以客户为中心，中国人寿苏州市分公司着力打造卓越服务品牌

作为服务业的代表之一,保险企业直接面对消费者,公司的服务质量如何,是衡量企业经营管理水平最直观的重要标准。近年来,中国人寿苏州市分公司不断在思考如何用服务直击客户需求,如何让客户有获得感,坚守“以客户为中心”服务理念,狠抓提升客户服务体验、智慧服务、消费者权益保护等各项工作,用精益求精、不断进取的态度打造“简捷、品质、温暖”服务品牌。

加强内功修炼,多方面提升客户服务体验

中国人寿苏州市分公司从服务队伍建设、柜面升级转型、适老化服务等入手,加强内功修炼,全面提升客户服务体验。

公司组织开展各种柜员培训、激励、传帮带活动,全力提高柜员服务质量。把传统柜面的“客户服务中心”向“保单服务+客户体验+销售支持”三位一体的“客户体验中心”升级,增加了自助服务区、智慧柜员机等各种先进设备,推广智能和自助服务。在VIP客户专区,为VIP客户提供定制化、个性化星级服务。便民服务区、阅读区为客户提供多种惠民服务。为老年客户开设现金专柜、爱心通道,提供优先VIP服务,手把手辅导、上门服务等。从每一个细节入手,于无声之处传递国寿温度。

数字化转型,持续提高线上服务能力

近年来,中国人寿苏州市分公司积极向数字化服务转型,在柜面设备投放、线上应用等方面进行升级,给客户全方位的数字化简捷服务。

公司在柜面投放了平板、智慧柜员机等智能设备,让客户省去排队的时间,办理业务更快更方便。寿险app、保全管家等应用程序可以让客户足不出户,随时随地办理各种线上业务。目前,中国人寿苏州市分公司线上保全业务办理率已经超过99%,仅2021年一年,公司销售人员使用“保全管家”程序即达到455496次,极大方便了客户。寿险app“空中客服”自2021年起组建起专属空客柜员团队,年底将建立33人空客工作室,将空客服务打造成一张苏州国寿客服新名片。

践行金融为民,打造坚固消费者权益保护墙

为守护消费者权益,中国人寿苏州市分公司采取了宣传教育、成立消费者权益保护委员会、消费者权益保护部门等多项工作。公司以全辖柜面网点为基础,开辟出公共宣传教育专区,投放宣传折页、视频、海报等,积极参与3.15消费者权益保护教育宣传周、“7·8全国保险公众宣传日”、“金融知识普及月”等活动,科普防范电信网络诈骗、非法集资等内容,提高公众风险防范意识。并在全公司联动,开展了进社区、养老机构、家庭等各种丰富多彩的消费者权益保护宣传活动。

在公司内部结构上,中国人寿苏州市分公司扩大了消保专兼职岗位人员数量,进一步加强消保组织保障,并采取了细化消保工作流程、制定工作方案和内部考核指标等措施,多方完善消费者保护制度,建立起“事前预防、事中管控、事后监督”的消费者权益保护工作模式,为广大消费者筑起一面坚固的权益保护墙。

中国人寿苏州市分公司认为,在新的时代里,客户群结构、消费习惯、保险需求等都发生了改变,保险公司唯有紧跟客户需求,不断提升服务质量高度和深度,把“诚实守信 专业高效 客户至上 体验一流”服务理念落到实处,才能真正打造出客户满意、信赖的优质保险服务品牌。